Las atenciones a consumidores disminuyen un 17,70% en el primer semestre de 2022

Los servicios de atención al consumidor del Gobierno de Aragón han registrado un descenso del 17,70% en el volumen de atenciones y llamadas recibidas durante el primer semestre de 2022. La cifra global de consultas atendidas asciende, de este modo, a 5.482 y los sectores que más dudas generan entre los consumidores aragoneses son la Energía Eléctrica (24,63%), las Telecomunicaciones (17,64%) y los viajes turísticos (5,78%).

La cancelación de viajes por la crisis sanitaria baja claramente del 9,43% al 5,78%; bajan también las telecomunicaciones del 22,29% al 17,64%, intercambiando puesto con la energía eléctrica, que ve aumentada las consultas en función de los múltiples cambios normativos, nuevos tramos horarios, escalada de precios y medidas para su contención. “Las dudas y consultas de los consumidores reflejan claramente qué preocupa en la sociedad en un momento determinado, como nos revelan las 1.350 peticiones de información que hemos recibido sobre energía eléctrica”, explica Pablo Martínez, director general de Protección de Consumidores y Usuarios.

El informe de Consumo Aragón para los primeros seis meses del año destaca también que la consulta es el modelo de demanda de información más común. Si bien en ocasiones puede derivar hacia reclamación por la vía de arbitraje de consumo o denuncia administrativa, la mayoría de las veces suele quedarse en mera demanda informativa. De las 5.482 atenciones realizadas, 4.173 fueron consultas; 1.223 fueron reclamaciones; 36, denuncias y 50, quejas. “El predominio de las consultas es muy relevante y nos indica que se consolida nuestra educación como consumidores y nos erigimos como agentes activos. Estas consultas ascienden a un 76,12% del total de atenciones”, ha indicado el director general.

En cuanto a los motivos que mueven a los usuarios a consultar a los servicios de Consumo Aragón se encuentran fundamentalmente las solicitudes de información general (64,47%), las irregularidades en prestación de servicios (12,22%) o consultas sobre posibles irregularidades en facturas (10,91%).

Además, el 44,67% de las consultas de estos meses se han resuelto al instante, proporcionando al usuario la información que precisaba. Otras veces, la tramitación administrativa de las mismas se ha derivado a los Servicios Provinciales (1.369 solicitudes), a Arbitraje de Consumo (778 solicitudes) e incluso a otros departamentos de la DGA (160) o a la Mediación (88). El medio más habitual para contactar con Consumo Aragón es el teléfono, seguido por la atención presencial y el correo electrónico.

De hecho, de las 5.482 personas que han solicitado información entre enero y junio, 3.212 han optado por la vía telefónica, lo que supone un 58,59% del total. Presencialmente han sido atendidas 1.458 personas, lo que es destacable al haber aumentado un 21,30% con respecto al primer semestre de 2021 cuando el global de atenciones ha disminuido, lo que refleja la consolidación de la atención presencial tras los estados de alarma por la pandemia; y por correo electrónico se ha atendido a 805 consumidores.

Perfil del usuario y sectores más frecuentes

El perfil del usuario que demanda información se sitúa en edades comprendidas de entre 40 y 52 años (40,31%) seguido de los de 53 a 65 años (23,29%). Las mujeres han sido las principales demandantes de información de consumo, con una diferencia de 16 puntos porcentuales con respecto a los hombres. Y gran parte de las llamadas y atenciones se realizaron desde la provincia de Zaragoza, 81,43%, frente al 10,03% de Huesca y 7,92% de Teruel.

Los sectores que generan mayores cuestiones en los consumidores son la Energía Eléctrica, las Telecomunicaciones y los viajes turísticos. En energía eléctrica, las reclamaciones se producen por disconformidad en lecturas, tarifa de luz y mercado liberalizado, cambios de compañía y altas sin consentimiento del usuario, irregularidades en servicios adicionales y consultas sobre los nuevos tramos horarios, escalada de precios y medidas de contención, mercado regulado y precios en el mercado mayorista.

En las telecomunicaciones, las dudas están relacionadas con dificultades para darse de baja de los servicios; dificultades para la portabilidad; modificación unilateral del contrato con incremento de la cuota en base a mejoras tecnológicas; cobro por aplicaciones móviles no gratuitas, juegos y pagos a través del operador; no facilitar una copia del contrato; altas no solicitadas; incumplimiento de las condiciones comprometidas.

En el ámbito de los viajes turísticos y hostelería, están motivadas por cancelaciones en viajes combinados, vuelos y alojamientos por la pandemia que aún no habían sido solucionadas, bajando sustancialmente con respecto al año anterior y al año 2020.

La Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios recuerda que el teléfono de Atención al Consumidor, 900 12 13 14, es gratuito llamando desde teléfonos fijos de todo Aragón y que también se puede escribir un correo a la dirección consultaconsumo@aragon.es. Ambas vías ofrecen un servicio personalizado con el objetivo de favorecer la difusión de los derechos de los consumidores y usuarios, así como para detectar las cuestiones que más preocupan a los aragoneses en materia de consumo y planificar las estrategias de acuerdo con las necesidades de los aragoneses.