El Gobierno de Aragón mejora la calidad de los servicios que presta la Administración Autonómica

Mejorar la calidad de los servicios que presta la Administración Autonómica y optimizar los recursos humanos y materiales de la Función Pública. Con este objetivo, el Departamento de Hacienda y Administración Pública del Gobierno de Aragón puso en marcha el año pasado los Planes de Inspección de Servicios, cuyas conclusiones han servido para diseñar una serie de medidas que la Inspección General, dependiente de este Departamento, ha empezado a aplicar, dirigidas fundamentalmente a los ámbitos de organización y personal, atención al ciudadano y revisión de los procesos de calidad, las tres líneas esenciales sobre las que se articularon los informes elaborados en 2012.

El consejero de Hacienda y Administración Pública del Gobierno de Aragón, José Luis Saz, ha presentado hoy las conclusiones de los informes y las medidas de mejora que estos mismos informes proponen. Acompañó al consejero el director general de Función Pública y Calidad de los Servicios, Ignacio Murillo.

Las medidas de mejora de la Administración autonómica se refieren a aspectos concretos como el control de las incompatibilidades y el absentismo; la mejora de la percepción que tienen los ciudadanos de los servicios de información o la medición de la calidad, la implantación de cartas de servicios y la tramitación e incorporación, en su caso, de las quejas y sugerencias que se reciben de los ciudadanos. Por lo que se refiere a las tramitaciones administrativas, los informes de 2012 se centraron en los procedimientos para el reconocimiento de la discapacidad y para obtener el Ingreso Aragonés de Inserción (IAI).

BLOQUE DE ORGANIZACIÓN Y PERSONAL

Dentro del segundo bloque del Plan Anual de Inspección de Servicios de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón para el año 2012, dedicado a la Organización y Personal, se completó un informe sobre absentismo laboral en la Administración de la Comunidad Autónoma cuyo objetivo es analizar la incidencia de este fenómeno en el conjunto del funcionamiento de la institución.

La información utilizada se ha obtenido a partir de los datos recogidos por el Sistema Integrado de Recursos Humanos del Gobierno de Aragón (SIRHGA) y el ámbito del informe se refiere al conjunto de los casi 12.000 efectivos que se encuadran como personal del ámbito de la Administración General de la Comunidad Autónoma de Aragón.

Se diferencian dos grandes grupos de absentismos: Por un lado, los justificados por causa de enfermedad con parte médico de baja (incapacidad temporal y enfermedad profesional o accidente de trabajo) y situaciones asimiladas y, por otro, los que son consecuencia del disfrute de permisos y licencias previstos en el Acuerdo sobre Condiciones de Trabajo del Personal Funcionario y en el VII Convenio Colectivo para el personal laboral.

Por lo que respecta a los absentismos por incapacidad temporal motivados por enfermedad profesional o accidente laboral y por maternidad o paternidad, los porcentajes, inferiores al 1%, reflejan, por un lado, una muy baja siniestralidad laboral, mientras que los casos de absentismo por maternidad o paternidad tampoco son significativos.

El porcentaje de absentismo por incapacidad transitoria ordinaria (3,48%) se presenta como la más importante en el conjunto de los Departamentos, con  mayor incidencia en elIASS, seguido del Departamento de Educación, Universidad, Cultura y Deporte, si bien con índices menores que el año anterior. La incapacidad laboral transitoria es aquella situación en la que la salud puede ser restablecida pero la situación es incompatible con cualquier trabajo.

En relación con el tipo de situación del empleado, si bien los datos en relación al colectivo del personal laboral son similares con independencia de que se trate de personal fijo o temporal, en el colectivo de funcionarios, los interinos presentan una mayor incidencia global, especialmente por motivo de maternidad o paternidad, lo que probablemente es debido al promedio de edad de éstos. La incapacidad transitoria ordinaria del personal laboral fijo alcanza un mayor porcentaje, de casi el 4%. Esto se explica por la naturaleza de las categorías comprendidas en este grupo de empleados.

El Informe analiza la duración del absentismo en los casos de incapacidad transitoria ordinaria, por su mayor incidencia en el conjunto de absentismos, y porque tiene un efecto directo en los costes de personal. La cifra de 4.254 bajas totales es bastante inferior a la de 2011. Más del 50% de las bajas totales tuvieron una duración menor a 15 días.

En cuanto a los absentismos por permisos y licencias, este apartado refleja de forma importante las posibilidades de conciliación familiar y laboral, que determinan la evolución general de los permisos por razones familiares: nacimiento de un hijo o adopción, fallecimiento, enfermedad grave o accidente de familiares y traslado de domicilio, como más comunes. Se aprecia, asimismo, que las circunstancias de atención médica y de enfermedad grave de un familiar son las que presentan un porcentaje mayor aunque, en cualquier caso, ninguna de las dos supera el 0,40% del total de horas anuales.

Del Informe se pueden extraer algunas conclusiones:

? El absentismo por incapacidad transitoria y situaciones asimiladas es de un 4,14%, cifra menor que el porcentaje en España y paralela a la europea.

? El porcentaje de incapacidad transitoria ordinaria (3,48%) es el más elevado.

? El informe refleja, además, una muy baja siniestralidad laboral en la Administración Pública aragonesa, teniendo en cuenta los índices generales publicados por Instituto Aragonés de Seguridad y Salud Laboral (3,17 %  de accidentes con baja en Aragón). Los porcentajes relativos a las enfermedades profesionales o accidentes laborales se mueven en márgenes inferiores al 1%.

? La cifra total de absentismos por permisos y licencias alcanza un 1,55% de las horas anuales, siendo más frecuentes las circunstancias de atención médica y de enfermedad grave de un familiar.

? Desde el punto de vista de las diferencias por grupos de adscripción, los grupos E y D son los que alcanzan porcentajes superiores al 4,50% de absentismo, circunstancia probablemente relacionada con el hecho de concentrar las categorías de oficios del personal laboral.

En Europa, los índices de absentismo varían entre un 3% y un 6%. Con un 4,14%, el absentismo en la Administración de la Comunidad Autónoma por incapacidad transitoria y situaciones asimiladas  se enmarca en esta horquilla y por debajo de la media española.

Control de incompatibilidades

Del conjunto de empleados públicos (43.500 aproximadamente), 2.538 solicitaron algún tipo de compatibilidad durante los últimos cinco años (2007 a 2011) con la salvedad de que es el colectivo del sector sanitario el que acapara, con gran diferencia, un número mayor de solicitudes. Estas peticiones permiten concluir que el número de empleados con una segunda actividad representa una media del 7,46% sobre el total aunque en el ámbito sanitario la proporción se eleva al 15,21%

Según datos referidos a 2012, de las comprobaciones realizadas (109 comprobaciones realizadas, a su vez, sobre 1.240 solicitudes que han servido de base para el análisis), en 35 de ellas, es decir, en torno a un 30%, se detecta un incumplimiento de las exigencias de incompatibilidad, situación en la que probablemente haya influido la ausencia de un control sistemático durante un largo periodo de tiempo.

En este sentido, cabe recordar que los Planes de Inspección de 2012 son los primeros que se llevan a cabo en doce años.

Entre las medidas de control propuestas, y ya implementadas por el Departamento de Sanidad desde principios de este año, figuran:

•    Mejorar la coordinación entre los órganos que autorizan la compatibilidad y los responsables de los centros donde trabajan los empleados a los que  se autoriza.

•    Comprobar el cumplimiento de los horarios y que la segunda actividad autorizada no concurra o interfiera con la principal.

•    Exigir a los órganos gestores emisión periódica de informes sobre el personal que goza de compatibilidades y que está a su cargo.

•    Solicitar a los centros de trabajo donde la persona autorizada cumple su segunda actividad que informe sobre los horarios y actividades desarrolladas por ésta.

Este informe hace referencia a las percepciones que los miembros de la organización tienen del contexto en el que desempeñan su trabajo. Los empleados públicos y la propia Administración necesitan conocer cómo se perciben las condiciones de trabajo que condicionan su salud y bienestar.

El Informe tiene como fin establecer actuaciones futuras que contribuyan al bienestar y desarrollo del trabajador y de la propia Administración. La recogida de datos se llevó a cabo mediante una encuesta administrada por medios electrónicos en la que se mantenía en todo momento el anonimato.

El análisis de los datos proporcionados por la encuesta permite extraer los siguientes resultados y conclusiones:

? Las puntuaciones más elevadas se obtienen en el clima de orientación externa y de reglas, lo que constituye una característica habitual en las Administraciones Públicas en las que las normas, los procesos y la supervisión guían la actuación de sus integrantes.

? Las puntuaciones más bajas se obtienen en el clima de apoyo y de flexibilidad, es decir, la atención prestada a los miembros de la Administración y capacidad de la Administración para adaptarse a los cambios y nuevas necesidades.

? La mayor parte de los empleados públicos consideran que se facilita un adecuado servicio al ciudadano.

? La mayor parte de los empleados públicos se consideran satisfechos, comprometidos con la Administración y valoran adecuadamente los resultados de sus unidades de trabajo.

? Las personas adscritas a los departamentos de Hacienda y Administración Pública y de Educación, Universidad, Cultura y Deporte, al IASS y al INAEM muestran puntuaciones por encima de la media en todas las variables estudiadas.

? Se observa que con el paso del tiempo se da una progresiva desvinculación del empleado público hacia la Administración y éste valora de forma más negativa su contexto laboral.

? Las personas de los grupos A y B son las que muestran puntuaciones más bajas de todas las variables valoradas.

A partir de este diagnóstico, el Informe propone un esquema de acciones destinadas a favorecer el desarrollo de la organización. A corto plazo se recomiendan prácticas como el diseño de una política de comunicación interna, el diseño de programas de liderazgo, avanzar en la definición de la misión y valores de la Administración y el desarrollo de iniciativas de teletrabajo. A más largo plazo se proponen cuestiones como la introducción de claves de evaluación del desempeño, el desarrollo del trabajo en equipo, el redimensionamiento de las cargas de trabajo de las unidades y redistribución de efectivos, la definición de las competencias asociadas a los puestos de trabajo, y la elaboración de procesos de trabajo de las unidades

Reconocimiento del grado de discapacidad

En el Programa de Evaluación de Programas y Servicios a los ciudadanos, el primer ámbito objeto de evaluación fue el reconocimiento del grado de discapacidad, un procedimiento administrativo que se inicia con una solicitud por parte del interesado o de su representante y que después de una valoración técnica realizada por un equipo de profesionales formado por un médico, un psicólogo y un trabajador social, termina en una resolución que permite el acceso de los ciudadanos a los beneficios y recursos que los organismos públicos proporcionan a las personas con discapacidad.

El acceso a los apoyos y ayudas lo proporciona el reconocimiento de un grado de discapacidad igual o superior al 33%.

El reconocimiento del grado de discapacidad depende del IASS. La atención directa a los ciudadanos se realiza en los 4 Centros Base existentes (2 en Zaragoza, uno en Huesca y otro en Teruel)

Para analizar la satisfacción a los usuarios se realizó una encuesta sobre calidad percibida que da por resultado una valoración global de servicio por parte de los usuarios de notable (7,23 puntos en una escala de 0 a 10).

La media para obtener la valoración se ha reducido a 75 días en 2012, ya que era de 88 días en 2011.

Las mejoras propuestas son las siguientes:

? Establecer una gestión por procesos.

? Potenciar la actividad de la Gerencia del IASS como elemento fundamental de coordinación, dinamización y homogeneización del proceso.

? Renovar y actualizar las aplicaciones informáticas utilizadas para la gestión.

? Generalizar las cartas de servicios a todos los centros

? Aumentar la homogeneización entre los centros.

? Disminuir los tiempos de reconocimiento, minimizando la duración de los procedimientos administrativos.

? Mejorar la comunicación con los usuarios.

? Establecer un buen procedimiento de orientación y asesoría para los usuarios.

? Mejorar la página web del Gobierno de Aragón en esta materia.

El Plan incluye una evaluación del Ingreso Aragonés de Inserción (IAI), programa del Gobierno de Aragón dirigido a las personas que se encuentran en estado de necesidad o padecen situaciones de marginación. Tiene dos objetivos: una prestación económica destinada a garantizar los recursos mínimos de subsistencia y lograr la integración social y laboral de los beneficiarios.

Hasta el momento de realizarse esta evaluación, el IAI había alcanzado los 11.492 beneficiarios. Las solicitudes han pasado de las 3.127 de 2010, a las 4.735 de 2011. En 2012 se contabilizaron 5.009 solicitudes.

El tiempo medio de tramitación se ha reducido en 2012 a 71,38 días frente a los 78,48 de 2011.

El trabajo propone una serie de mejoras, que el Departamento de Sanidad, Bienestar Social y Familia ha tenido en cuenta al elaborar la modificación del IAI efectuada este año.   Las principales son:

? Eliminar la ambigüedad del programa y definir con precisión las características de las personas susceptibles de participar en él.

? Establecer objetivos periódicos a conseguir y definir los indicadores asociados.

? Identificar y determinar los resultados clave.

? Establecer un sistema de detección de necesidades y satisfacción de los usuarios reales y potenciales del programa.

? Definir y documentar los procesos de gestión.

? Reducir el tiempo de tramitación administrativa.

? Revisar la documentación solicitada e incrementar la importancia del informe del trabajador social.

? Establecer un sistema de seguimiento coherente con la finalidad perseguida y con los criterios de eficacia y eficiencia.

? Mejorar el sistema de información.

? Aumentar y formalizar la coordinación entre las distintas organizaciones gestoras.

? Mejorar las herramientas básicas que utilizan los trabajadores sociales.

El Plan de Inspección recoge un informe de quejas y sugerencias. En el año 2012 se presentaron 421 quejas y se formularon 14 sugerencias.

Como conclusiones se plantea que se debe facilitar a los sectores de salud, justicia y educación la incorporación de las quejas y sugerencias que se presenten en sus unidades a la aplicación corporativa existente; se debe responder al ciudadano siempre y dentro de los plazos; deben mejorarse los sistemas de citas en la realización de trámites administrativos  tanto para acortar los plazos de citación como los tiempos de espera en los realización del trámite.

La Inspección General de Servicios propone extender la cultura administrativa que pueda acoger la idea de que las quejas y sugerencias constituyen una oportunidad de mejora; afinar los procedimientos de comunicación interna y dar una mayor difusión a los derechos que tienen los ciudadanos.

Medición de la calidad

A partir del Plan de 2012 ha quedado implantado un sistema de medición de la calidad que el ciudadano percibe cuando acude a los servicios públicos. En este sentido, el Gobierno de Aragón  ha seguido las recomendaciones de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y Calidad de los Servicios (AEVAL) para la realización de estudios de análisis de la demanda y de encuestas de satisfacción, que presenta un modelo sencillo pero completo para la medición de la calidad del servicio.

En cuanto a la medición de la percepción de la calidad de los servicios públicos se han realizado dos mediciones en dos centros de atención a los ciudadanos: la Oficina de Información del Edificio Pignatelli y las dependencias de la Dirección General de Tributos en el Paseo de la Independencia. Se obtuvieron indicadores de cada una de las 10 dimensiones que integran el modelo (elementos tangibles, accesibilidad, ejecución del servicio de forma fiable, capacidad de respuesta, competencia profesional, atención personalizada, equidad, seguridad, comunicación y rendimiento) y se han obtenido valoraciones abiertas sobre el servicio recibido e identificado áreas de mejora.

En el caso de la Oficina de Información del Edificio Pignatelli  el volumen de usuarios es de 250.000 personas al año para servicios generales y de vivienda. El tamaño de la muestra fue de 500 personas seleccionadas mediante una muestra con distribución proporcional según tramos horarios. La muestra presenta un nivel de confianza del  95,5%.

Con carácter general las puntuaciones otorgadas por las personas que usaron los servicios son elevadas o muy elevadas. El grado de satisfacción general por el servicio recibido en estas oficinas registra un valor de 9,19 de acuerdo a una escala de respuesta que oscila entre cero (muy insatisfecho) y 10 (muy satisfecho).

La Oficina de la Dirección General de Tributos del Paseo de la Independencia suma unos 125.000 usuarios al año. Se realizaron 390 entrevistas y  el grado de satisfacción por el servicio recibido registró un valor de 8.83, en una escala también de 0 a 10.

En cuanto a la implantación de las cartas de servicios constituye la modalidad más elemental de autoevaluación de la calidad de los servicios públicos. Se han completado 9 cartas.

? Carta de Servicios al Ciudadano del Boletín Oficial de Aragón

? Carta de Servicios al Ciudadano del Instituto Aragonés de Administración Pública

? Carta de Servicios al Ciudadano de la Dirección General de Calidad y Atención al Usuario.

? Carta de Servicios al Ciudadano del Archivo de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón.

? Carta de Servicios al Ciudadano del Centro Base de Huesca.

? Carta de Servicios al Ciudadano del Centro Base de Teruel.

? Carta de Servicios al Ciudadano de del Servicios de Atención Temprana.

? Carta de Servicios de la Red de Oficinas de Empleo del Instituto Aragonés de Empleo.

? Carta de Servicios del Instituto Aragonés de Empleo en materia de Formación.

Por otra parte, se han llevado a cabo iniciativas relacionadas con la calidad  en el Instituto Aragonés de Empleo, el Departamento de Educación, Universidad, Cultura y Deporte y Sanidad, Bienestar Social y Familia, Departamento éste último ha desarrollado un Plan de Calidad del Departamento.